Ik wil naar huis maar de toiletten zijn proper

Ik ken mijn weg zo’n beetje in benzinestations. Het personeel daar met wie u uw tankbeurt, uw chacha en broodje martino afrekent leid ik al jarenlang op in het omgaan met allerlei naars. Een groepje acteurs helpt in de opleiding vermijden van agressie om de deelnemers een reeks ambetantigheden van alledag te serveren (‘Hoezo ik moet voorafbetalen?’ ‘Waarom werkt die pomp niet?’ ‘Waarom nemen jullie geen briefjes van 200 € aan?’ ‘Hebt gij iets tegen Marokkanen misschien?’). Aangevuld met een viertal overvallen beleven die groepjes kassamensen een spannende dag.

Op een avond trof ik langs de autostrade een moeïge kassabediende aan. ‘Ik wil naar huis’ stamelde ze. Niet zomaar, maar met de lijzigheid van iemand die bij het marathonlopen erg ver boven haar krachten is gegaan. Het klonk meer als ‘Ik … wil … naar … huiuiuiuis’. Ik heb empathie gestudeerd, dus replikeerde ik met ‘Een lange shift zeker?‘ maar ze herhaalde enkel ‘Ik … wil … naar … huiuiuiuis’. Het was geen verzoek aan mij om haar te transporteren, ze deed haar verhaal tegen de lucht. De eentonigheid van het kassabestaan had haar ingehaald. En omdat ik graag verhalen verzamel om in opleidingen te gebruiken - geen aantrekkelijke eigenschap, ik geef het toe - ging ik verder met ‘En dan die klanten nog, zeker?’. ‘Ik kan geen klanten meer uitstaan, gelukkig zit mijn shift er binnen tien minuten op’.

Ik gun mensen hun portie boertigheid, zeker als je zoals deze dame tijdens een drukke dienst zo’n 900 klanten ziet passeren. Zo’n personeelslid gaat gewoon op zeer automatische piloot draaien want ze moet het per dag gewoonweg trop en teveel doen.

Ik ben wel erg boos op hun bazen: de supervisors, managers, teamleiders, directeurs etc die toestaan dat dit gebeurt. Gaan ze dan nooit eens naast die mensen staan om er getuige van te zijn dat ze hun vermoeienis op de klanten projecteren? En waartoe dienen al die resultaten van al die mystery visits die die mensen ongetwijfeld krijgen dan wel? Enkel om aan te vinken dat de toiletten proper waren? Is dat alles?

En Training Manager: tikt u wel genoeg op de schouder met de boodschap: ‘Ga eens terug naar de basics: dat heb je toch anders geleerd in je opleiding? Wat staat er in de weg dat je er iets deftigs van maakt?’  Misschien moet je dat toch maar meer gaan doen. Het alternatief voor het niet meer met klanten omgaan is dat je in een diepe kelder postzegels gaat likken. Ver weg, zonder communicatieverplichtingen, en de toiletten zijn er beslist erg proper!

Tags: acteurs, agressie, benzinestations, leidinggevenden, mystery visits, overval, training manager, vermijden van agressie